Caso de uso
Enrutamiento de tickets de soporte
Clasifica urgencia, equipo y tono en cada ticket entrante antes de que llegue a una cola.
El problema
Las reglas de enrutamiento no captan el sarcasmo, los tickets de intención múltiple ni las cuentas VIP silenciosas.
Qué hace tu código con la respuesta
Si la urgencia es alta y la confianza baja, avisa a una persona. En cualquier otro caso, encola en el equipo elegido.
Cómo vuelve la decisión
Tres preguntas viajan en una solicitud sobre el texto del ticket: is_urgent (sí/no), department (choice entre billing, technical o sales) y frustration (un score de tres niveles). Cada respuesta lleva su propia probabilidad, así que un ticket que se lee como dos intenciones a la vez — una queja de reembolso que esconde un reporte de bug — aterriza en algún sitio, con una distribución que muestra lo disputada que estuvo la llamada. La muestra de curl de abajo es la solicitud completa; tu servidor envía el mismo JSON con una clave Bearer.
Qué hace con ello el código de producción
Enruta por department. Si is_urgent está por encima de 0,8 y frustration en el nivel superior, avisa a una persona en lugar de encolar. Si is_urgent es alto pero la probabilidad de department está repartida por debajo de 0,6, la distribución te está diciendo que la intención es mixta — envíalo a la cola senior con ambos equipos candidatos adjuntos. Los números de umbral son tuyos; lo que lo hace estable es la forma: actúa según el nivel, revisa cuando esté disputado.
Riesgos propios del triaje
El fallo clásico son criteria escritas para humanos, no para un modelo: «cosas de facturación» enruta facturas y reembolsos de forma inconsistente — nombra ejemplos concretos en la descripción de cada opción. Segundo: no entierres la urgencia dentro de la misma pregunta que el enrutamiento; los tickets de intención mixta se leen como baja urgencia cuando una pregunta carga con ambas. Tercero: mantén el contexto comercial (cuentas con campos de ingresos) en el estado para que la urgencia pueda ponderarlos sin codificar un tier VIP a mano.
La forma de la solicitud
Esta es la solicitud completa que el playground envía para este preset — el mismo JSON que tu servidor envía a /v1/systemone con una clave Bearer.
curl https://jevai.website/api/v1/systemone \
-H "Authorization: Bearer $JEV_API_KEY" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"state": "Help! My payouts have been failing for 3 days and my customers are asking where their money is.",
"questions": {
"is_urgent": {
"type": "noul",
"instructions": "Does this convey urgency?",
"criteria": {
"true": "Explicitly time-sensitive or business-critical",
"false": "No urgency expressed"
}
},
"department": {
"type": "choice",
"instructions": "Which team should handle this?",
"criteria": {
"billing": "Payments, payouts, invoicing, refunds",
"technical": "Bugs, outages, integrations",
"sales": "Pricing, upgrades, new accounts"
}
},
"frustration": {
"type": "score",
"instructions": "How frustrated is the customer?",
"criteria": [
"Calm",
"Frustrated",
"Very angry"
]
}
}
}'Preguntas frecuentes sobre este caso de uso
- ¿Necesito una solicitud de Jev por ticket?
- No — cada señal de enrutamiento es una pregunta en una sola solicitud. Ocho preguntas como máximo por llamada: suficiente para urgencia, departamento, sentimiento, estado VIP e idioma a la vez. Una llamada típica de triaje son 400–600 tokens y cuesta 1 crédito.
- ¿Qué pasa con los tickets en otros idiomas?
- Escribe las instructions y criteria en el idioma en que está escrito tu camino de actuación; el estado puede quedarse en el idioma del cliente. El espacio de respuestas de Jev es tipado de cualquier manera — prueba cinco tickets recientes por idioma antes de activarlo.
- ¿Qué ocurre cuando la cola es incorrecta pero la confianza es alta?
- Equivocarse con confianza es un arreglo de redacción de criteria, no un problema de umbral. Toma tres tickets mal enrutados, reescribe las criteria de department con ejemplos concretos (pagos, facturación — no «cosas de dinero») y reejecútalos gratis en el playground antes de tocar producción.